分析師揭示AI對電信業(yè)影響：49%消費(fèi)者不信賴AI客服

  ICC訊  AI正在改變電信行業(yè)的游戲規(guī)則，但這不僅僅是在塑造電信公司的運(yùn)營方式。它也在改變客戶期望從他們那里獲得的產(chǎn)品組合類型。本周在猶他州鹽湖城舉行的Alianza Navigate活動上，分析師們剖析了擺在運(yùn)營商面前的威脅與機(jī)遇。

  以下是我們對最重要觀點(diǎn)的總結(jié)，并附上了我們在當(dāng)?shù)刈匀粴v史博物館舉行的晚間招待會上看到的一些非?？岬目铸埞穷^的照片。因?yàn)檎l不愛恐龍骨頭呢？

  AI用于客戶關(guān)懷

  呼叫中心的AI是電信公司已經(jīng)抓住的一個(gè)應(yīng)用場景，將其作為一個(gè)容易實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部AI目標(biāo)。但英國公司Cavell的首席分析師Dom Black表示，消費(fèi)者顯然并不那么相信AI是改善服務(wù)的捷徑。他指出，Cavell的研究發(fā)現(xiàn)，49%的消費(fèi)者認(rèn)為他們必須與真人交談才能得到想要的結(jié)果。只有23%的人認(rèn)為聊天機(jī)器人擅長處理客戶問題。"我認(rèn)為最大的擔(dān)憂是，我們會競相推進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)，而客戶服務(wù)卻會變得越來越差，"他說。

  Cavell預(yù)測，到2029年，大約20%的聯(lián)絡(luò)中心工作崗位將被AI取代。Black指出，這意味著人類在聯(lián)絡(luò)中心仍將扮演"重要角色"，但這些角色正在發(fā)生變化。已有45%的聯(lián)絡(luò)中心坐席表示，自從引入AI后，他們被要求處理的任務(wù)復(fù)雜性增加了。

  企業(yè)想要購買的AI

  各種規(guī)模的企業(yè)都在嘗試AI，這已不是秘密。Black表示，就運(yùn)營商目前與客戶合作提供通信解決方案而言，也有機(jī)會銷售AI。而且提供的選擇越多越好。Black指出，在Cavell的企業(yè)AI研究中，42%的受訪者表示，他們會聯(lián)系現(xiàn)有的通信提供商，看看能提供什么AI來增強(qiáng)現(xiàn)有的解決方案。"如果你沒有那些AI解決方案……他們就會去找能提供這些方案的人，"他警告說。Black強(qiáng)調(diào)了像AWS這樣的軟件市場在云解決方案方面取得的巨大成功，表明類似的模式可能適用于電信公司轉(zhuǎn)售AI產(chǎn)品。"我認(rèn)為這向你們表明，作為提供商，你們需要開始構(gòu)建自己的類市場產(chǎn)品，"他說。"如果你只銷售一兩種產(chǎn)品——可能不夠好。"

  那么，他們到底想要什么樣的產(chǎn)品呢？參與Cavell研究的企業(yè)指出，語音欺詐防護(hù)、語音錄音和PCI合規(guī)性是他們最愿意從電信提供商那里購買的前三大產(chǎn)品。

  語音的AI復(fù)興

  Disruptive Analysis創(chuàng)始人Dean Bubley也登臺闡述了他對電信公司如何在AI市場中取勝的看法。他們的秘密武器？語音。Bubley表示，電信公司擁有明顯的優(yōu)勢，因?yàn)樗麄冋锰幵诤艚新窂降闹行摹ｋm然這是一條可以探索的途徑（正如Alianza熱情投入的那樣），但Bubley認(rèn)為電信公司需要想得更大。他說，語音不僅僅是電話呼叫，電信公司擁有許多帶麥克風(fēng)的接觸點(diǎn)（客戶終端設(shè)備CPE、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等），可以用來提供創(chuàng)新的、AI驅(qū)動的服務(wù)。"任何口頭內(nèi)容或任何聲音都在范圍之內(nèi)，"他說。他補(bǔ)充道，關(guān)鍵是理解語境以及所說內(nèi)容背后的"原因"。

  Bubley指出，雖然人們不常想到，但語音交流包含大量元數(shù)據(jù)：語調(diào)、音量、一天中的時(shí)間、參與方之間的關(guān)系等等。盡管今天的通話通常是一種千篇一律的、有腳本的交流，但電信公司有機(jī)會深入挖掘這些元數(shù)據(jù)，從而徹底改變語音交互。"問題在于，我們有一個(gè)呼叫產(chǎn)品，卻不明白它的用途，"他說。Bubley指出，與家人交談和與企業(yè)交談或接聽垃圾電話是非常不同的，但行業(yè)并沒有真正細(xì)分其網(wǎng)絡(luò)上每種交互所占的時(shí)間。"這使我們面臨來自互聯(lián)網(wǎng)世界更好、更靈活的玩家的競爭，坦白地說，因?yàn)槲覀儗χ码娪H人和致電銀行提供的是同樣的產(chǎn)品。"

  據(jù)Bubley稱，電信公司有機(jī)會利用AI豐富語音的四個(gè)主要領(lǐng)域是：呼叫優(yōu)化（例如情境感知背景噪音消除、呼叫篩選、日程安排、錄音、轉(zhuǎn)錄、翻譯等）；健康與安全（例如老人關(guān)懷檢查和銀行欺詐預(yù)防）；智能家居和警報(bào)；以及語音助手或智能體。